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Nueva línea de salud mental, un proyecto con alto potencial y serios desafíos

Desde el inicio de sus operaciones en marzo de 2023, el centro de contacto «Cuida tu Salud Mental» del Ministerio de Salud Pública, ha brindado asistencia a más de 8 mil ciudadanos, según datos que registra el portal de la Oficina Gubernamental de Tecnologías de la Información y Comunicación (OGTIC).

Al verificar la presencia de publicidad de esta línea en las plataformas digitales, vallas, periódicos y demás, y ante las declaraciones de la primera dama Raquel Arbaje, quien hizo referencia a esta como un esfuerzo del Gobierno para dar respuesta a los afectados con alguna condición mental en el país, decidimos indagar sobre el funcionamiento de este esquema de asistencia.

Nuestra primera llamada fue a las 7:15 de la noche de un lunes de febrero. Allí confirmamos que el centro solo ofrece asistencia en horario de 9:00 de la mañana a 4:00 de la tarde, cuando una contestadora IVR en tono amable comunica a quienes llaman la disponibilidad del centro, que cuenta con un total de 20 expertos en psicología cuyo call center es parte del Contacto Gubernamental, lo cual contradice el horario que las autoridades han dado a conocer.

Dentro de las primeras observaciones que pudimos anotar es que la salud mental no tiene hora, por tanto, si usted presenta alguna crisis entre las 4:00 de la tarde y las 8:00 de la mañana, no contará con la asistencia de un psicólogo, es decir, «la salud mental» está funcionando en un horario gubernamental.

En el Instagram de OGTIC una publicación destaca que este centro ofrece asistencia hasta las 7 de la noche, mientras en el Debate Vicepresidencial de la Asociación de Jóvenes Empresarios (Anje), la vicepresidenta Raquel Peña, ofreció información distorsionada al destacar que esta Línea trabaja las 24 horas. No es cierto.

Sobre este nuevo sistema, Judith Díaz especialista en terapia antidepresiva, explica que este modelo no es funcional a las necesidades de la población actual debido a los altos niveles de ansiedad presentes en la sociedad dominicana. Mientras que Anny Ortiz, terapeuta familiar con experiencia en el sector público, plantea que la mayor problemática en las parejas dominicanas son los altos niveles de violencia, que suelen ocurrir en horas de la noche, por lo que un sistema que funcione solo hasta las 4:00 de la tarde no está adaptado a la necesidad local.

En el mismo orden, Hugo Núñez, psicólogo industrial, indica que el centro funciona en el horario laboral de un porcentaje alto de dominicanos que aún en el sector informal están ocupados, por lo que considera improbable que un empleado se detenga de sus labores para llamar a un centro de asistencia.

Segundo día: Nos comunicamos bajo el nombre de «Patricia» a la línea de asistencia, donde amablemente nos atendió quien se presentó como la licenciada Evelyn. Justo a las 3:35 de la tarde (hora en que se supone que los empleados se disponen a marcharse). La llamada tuvo el siguiente curso:

Evelyn: (Inicia la llamada con una voz cálida y profesional) Buenas tardes, ¿en qué podemos ayudarle?

Patricia: (Tono de voz bajo y depresivo) Buenas tardes

Evelyn: Hola, ¿cómo estás hoy? ¿Cuál es tu nombre?

Patricia: Hola Evelyn, estoy llamando porque necesito ayuda, me siento muy mal y vi esto en el periódico

Evelyn: Entiendo, estoy aquí para ayudarte. ¿qué edad tienes Patricia?

Patricia: 40 años

Evelyn: ¿Con quién vives y en qué sector?

Patricia: Con mis hijos, en Bella Vista

Evelyn: ¿Qué ha estado sucediendo?, ¿puedes contarme?

Patricia: He estado teniendo dificultades para dormir y me siento mal, triste, sin ánimo

Evelyn: Estamos para escucharte. ¿podrías contarme qué te ha podido generar malestar? ¿En qué trabajas, tienes pareja?

Patricia: Creo que tiene que ver con que no tengo trabajo, estoy pasando dificultades y solo vivo por mis hijos

Evelyn: ¿Cuánto tiempo llevas sin trabajo? ¿Cómo te has hecho y manejado la situación?

Patricia: Sí, he estado recibiendo ayuda de mis familiares, pero me siento impotente, no quiero depender, tengo miedo de faltarle a mis hijos.

Evelyn: Patricia, quisiera preguntarte cuáles de estas cosas has sentido (de inmediato inició mencionando palabras como fatiga, desolación, tristeza, alegría)

Patricia: (Identificaba las cosas que sentía) Al identificar la palabra desesperación

Evelyn: (Ahí, en tono más pausado la especialista se concentró aún más) Patricia, ¿me puedes contar tu tipo de desesperación? ¿Qué haces cuando te sientes así?

Patricia: Lloro y no sé qué hacer. (Patricia se despide y le dice que tiene algo, que llegaron sus hijos y cierra la llamada)

Evelyn: Estoy aquí para ti, Patricia, ¿puedo llamarte en un momento?

Patricia: Debo colgar, bye

Pasados 10 minutos, suena el celular de donde llamamos, no nos pidieron el número, lo que quiere decir que el sistema tiene un identificador de llamadas. Dejamos sonar el teléfono y en una segunda llamada lo contestamos.

Evelyn: Hola, Patricia, quiero hablarte para coordinar una cita

Patricia: No puedo ahora y cuelga.

Ya eran las 4:25 de la tarde, hora en que se suponía que terminaban las labores, pero la asistente telefónica estaba dispuesta a culminar el caso, un punto a favor, pues demuestra un compromiso humano desde dicha colaboradora.

Aunque no hay registros certeros sobre la cantidad de personas con problemas de salud mental, un protocolo del Ministerio de Salud Pública destaca que, en las últimas décadas, el suicidio y las conductas asociadas a él, se han convertido en una de las razones crecientes de demanda de asistencia sanitaria en los servicios de urgencias.

Tercer día: Suena el teléfono de un número desconocido a las 9:10 de la mañana, para nuestra sorpresa era Evelyn, la psicóloga de la línea de Salud Mental.

Ella planteaba a Patricia la necesidad de referirla a una consulta presencial donde pudiera recibir asistencia, indicándole el nombre de varios hospitales y centros de atención primaria para ver cuál le convenía.

Patricia: Estoy trabajando, no puedo (Una contradicción pues había dicho que no trabajaba)

Lejos de cuestionar, la asistente respondió:

Evelyn: Debes tener tiempo para ti, tus hijos te necesitan y sería bueno referirte.

Patricia: Ya estoy mejor gracias, debo colgar.

Cuarto día: La línea de asistencia hace varias llamadas consecutivas y se rinde al no poder localizar.

Quinto día: Llama de forma insistente y al contestar Patricia, la psicóloga dice lo siguiente:

Evelyn: Patricia, hola, es solo para darte los datos de los centros más cercanos y recordarte que queremos escucharte.

Patricia: Gracias ya estoy mejor, les llamaré si necesito ayuda.

Durante nuestra investigación pudimos constatar que, en términos de interés y respuesta, la representante tuvo la altura de un psicólogo por el tipo de cuestionario aplicado. El seguimiento mediante el rastreo de llamadas plantea que, en caso de que lo amerite, puede ser redirigido al Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1. Sin embargo, desde la perspectiva de un psiquiatra, la doctora Alexandra Rodríguez explica que este método de asistencia telefónica es un gran paso y se utiliza en otros países, no obstante, plantea que este tipo de seguimiento no previene el suicidio, la violencia o un feminicidio, ya que la respuesta debe ser inmediata ante el rastreo de la llamada y tras el paciente colgar, lo que indica que lo ideal sería enviar de inmediato una unidad a esa residencia, una incapacidad actual por el horario.

El territorio dominicano ha sido testigo del incremento exponencial de eventos de salud mental, en especial, luego de la pandemia del COVID-19.

Más sobre el centro

El centro de contacto «Cuida tu Salud Mental» posee un número gratuito 809-200-1400 al que los ciudadanos pueden llamar y se les garantiza el anonimato. Esta línea fue concebida para que adolescentes, jóvenes, adultos y ancianos, que requieran apoyo psicológico inmediato sean atendidos sin costo por un especialista en salud mental.

Desde el Centro de Contacto Gubernamental, con sus posiciones ubicadas en las Instalaciones de la OGTIC, psicólogos ofrecen la referida asistencia bajo la modalidad teleasistida.

Fuente: Panorama

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